Чат-бот для программы лояльности — это инструмент для привлечения новых клиентов и удержания имеющейся аудитории. Он удобен и для бизнеса, и для пользователей.
В статье расскажем, чем полезен чат-бот для программы лояльности, какие задачи решает, как с его помощью взаимодействовать с аудиторией и привлекать новых клиентов. Также вы узнаете, как создать такого чат-бота и чем его наполнить, чтобы инструмент работал эффективнее.
Статья будет полезна для представителей бизнеса, разработчиков чат-ботов и тех, кто интересуется трендами в сфере продвижения в соцсетях и мессенджерах.
Какие задачи решает программа лояльности в чат-боте
Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий, который направлен на решение ряда задач:
увеличение среднего чека;
увеличение объема продаж за счет привлечения новых клиентов и повторных покупок;
укрепление связи между клиентами и брендом;
улучшение клиентского опыта;
управление репутацией компании;
повышение лояльности клиентов;
анализ целевой аудитории.
Со всеми этими задачами справляется чат-бот для программы лояльности: он автоматизирует общение с клиентами и заменяет сотрудников компании.
Решение востребовано потребителями товаров и услуг, так как сейчас каждый человек — клиент множества компаний. Все любят пользоваться привилегиями программ лояльности, но не все готовы ради этого устанавливать множество приложений на смартфон или носить с собой десятки физических скидочных карт. Чат-бот обеспечивает клиенту быстрый и удобный доступ к программе лояльности.
Кейс в качестве примера: сеть магазинов «Беру выходной» заменила авторизацию в программе лояльности по номеру телефона на чат-бот с QR-кодом. Количество клиентов, которые продолжили авторизоваться по номеру телефона сократилось с 30% до 1-2%, что указывает на удобство механики для аудитории. Компания сократила расходы на SMS для авторизации и существенно уменьшила очереди на кассах, так как покупателям больше не нужно было дожидаться сообщения с кодом — среднее время покупки сократилось.
Клиент кофейни сканирует QR-код на кассе и переходит в чат-бот, где одним нажатием кнопки регистрируется в программе лояльности
Программа лояльности в чат-боте для новых клиентов
Чтобы новые клиенты становились участниками программы лояльности, их нужно чем-то привлечь. Например, дать бонус за подписку на чат-бота. То же самое касается клиентов, которые уже пользуются программой лояльности, но не через бот.
Чат-бот программы лояльности должен быть полезным для пользователей. В противном случае люди будут его блокировать сразу после того, как получат приветственный бонус. Аудиторию привлекают такие преимущества:
доступ к программе лояльности и бонусам в любое время;
возможность получать скидки постоянного клиента можно без привязки к пластиковой карте — бот создаст QR-код, который отсканируют при оплате;
оперативное информирование — бот будет рассказывать об акциях и скидках, высылать персональные предложения, новости о новинках и распродажах.
Для авторизации пользователя в боте чаще всего используют номер телефона клиента. Это удобно для клиента — он сможет авторизоваться в боте с разных устройств, и для компании тоже — экономия на СМС и при необходимости оператор свяжется с клиентом для более детального общения.
Тематический чат-бот от Самоката просит клиента оставить номер телефона для верификации
Чат-бот для возврата клиентов
Чат-бот программы лояльности может работать и на возврат клиентов. Чтобы напоминать о себе, бот может делать рассылки с полезной информацией. Например, отправить промокод или сообщить, сколько бонусов накопилось у клиента, и предложить их потратить. Чем шире функционал бота — тем больше поводов у клиента в него вернуться.
Помимо информации по программе лояльности он может хранить историю покупок, консультировать пользователей, помогать им с выбором товаров или услуг.
При правильном использовании чат-бот для программы лояльности становится эффективным маркетинговым инструментом. В нем собирается база данных для рекламных рассылок, причем это будет преимущественно лояльная аудитория, так как пользователи сами изъявили желание быть участниками бонусной программы.
Чат-бот делает рассылку клиентам, уведомляет о начисленных бонусах и правилах их использования
Что еще добавить в программу лояльности в чат-боте
Помимо информации о бонусном счете, акциях и спецпредложениях в чат-бот стоит добавить еще несколько инструментов.
Нужна форма обратной связи или чат с менеджером. Бот берет на себя многие вопросы клиента, но для решения некоторых все же потребуется подключение человека. К тому же какая-то часть аудитории предпочитает решать свои вопросы не с ботом, а с оператором, у них должна быть такая возможность.
Также в бот программы лояльности стоит добавить вовлекающие элементы, которые подчеркивают преимущества для пользователей. Например, секретные купоны или повышенный кешбэк только для пользователей бота.
Через бот можно рассылать не только новости, но и опросы. Это способ взаимодействовать с пользователями и проводить сбор статистики, чтобы узнавать больше о своей аудитории и лучше сегментировать ее.
Чат-бот собирает данные о клиентах, включая даты рождения, чтобы автоматически отправить поздравления и специальные предложения
Чат-бот для программы лояльности: частые вопросы
Многие проекты после запуска бота для программы лояльности сталкиваются с таким вопросом: как решить проблему, когда чат-бот воспринимают как спам?
Чтобы такого не произошло, в первую очередь не нужно вводить пользователя в заблуждение. Он должен знать, что общается с ботом, и понимать, в каких вопросах бот ему поможет, а в каких потребуется подключить оператора. Решением может стать приветственное сообщение, в котором бот коротко рассказывает о своих возможностях и пользе.
Привественное сообщения от чат-бота десткого сада помогает родителям быстро найти нужную информацию
Валерия Сливка
представитель отдела внешних коммуникаций рекламного агентства «АЛИДИ Продвижение»
Пользователи нередко воспринимают ботов как источник спама. Поэтому мы доносим до аудитории, для чего создан бот и что от него ожидать, дополняем мини-программы видеороликами с живыми людьми и голосовыми сообщениями. Такой подход транслирует заботу о клиентах.
Также бот воспринимается как спам в случае, если его сценарии прописаны слишком навязчиво. Когда пользователь получает слишком много уведомлений, он может заблокировать бот. Поэтому рассылки должны быть редкими и нести в себе очевидную пользу для пользователей.
Как создать чат-бота для программы лояльности через BotFarm
Создать чат-бота для программы лояльности под свой бизнес или проект можно через сервис BotFarm. При разработке сценария бота учитывается специфика — для достижения эффективности готовые шаблоны должны быть адаптированы под вашу нишу и вашу аудиторию.
Вы можете выбрать предпочтительные условия создания бота в сервисе BotFarm. Например, базовый тариф «Оптимум» будет самым недорогим, а тариф «Премиум» обеспечит максимальный набор услуг, включая постоянный мониторинг — анализ диалогов для модернизации бота.
Преимущество BotFarm в простоте подключения и использования инструмента. Чат-боты интегрированы с мессенджерами, что позволяет следить за их работой в любое время и в любом месте.
Пример цепочки сообщений в конструкторе BotFarm
Коротко о главном
Чат-бот для программы лояльности не просто предоставляет клиенту доступ к бонусной программе. При правильном подходе он укрепляет связь между бизнесом и его клиентами, помогает анализировать аудиторию, увеличивает продажи, привлекает новых клиентов и стимулирует возвращение старых.
