Боты для общения с клиентами помогают автоматизировать взаимодействие с аудиторией: они быстро обрабатывают заявки, разгружая отдел поддержки. Клиенты получают ответы на свои вопросы в круглосуточном режиме, при этом бизнес экономит на клиентском сервисе.
Содержание:
В этой статье мы расскажем, что такое чат-боты для обслуживания клиентов, какими они бывают, как работают и какими преимуществами обладают. Помимо представителей бизнеса материал будет полезен для разработчиков чат-ботов, а также для всех, кто связан с клиентским сервисом в формате онлайн.
Что такое чат-боты для обслуживания клиентов
Чат-бот — это программа, которая ведет переписку с клиентом без участия оператора. Около 80% клиентских запросов типовые — их могут обрабатывать чат-боты. Сотрудники службы поддержки подключаются при необходимости решить сложный или нестандартный вопрос, на долю таких приходится не более 20% обращений. Для бизнеса это существенная экономия на клиентском сервисе.
По данным исследования сервиса Tidio, проведенного в 2024 году, около 27% потребителей используют чат-боты каждый день, а около 34% — несколько раз в неделю. Чат-боты удобны и для потребителей, и для компаний. Около 60% компаний в B2B и 42% в B2C используют их для повышения эффективности процессов.
Наиболее продвинутые боты работают на основе ИИ. Они имитируют речь человека, делая процесс обращения максимально комфортным для клиента.
Чат-бот для бизнеса от Альфа-Банка с интегрированными нейросетями помогает предпринимателям решать повседневные задачи: анализировать рынки, придумывать названия новых продуктов и разрабатывать креативы для рекламных кампаний
В чем преимущества чат-бота для ответа клиентам
Автоматизация обслуживания клиентов через внедрение чат-бота будет полезна для бизнеса в любой нише. Перечислим главные преимущества.
Круглосуточная работа. Бот может обрабатывать запросы клиентов 24 часа в сутки без перерывов и выходных. Это особенно важно при работе с клиентами из разных часовых поясов.
Многоязычность. Чат-бот общается на языке обратившегося клиента, это позволяет расширить границы бизнеса и работать с клиентами из разных стран.
Мгновенный отклик. Программа извлекает нужную информацию из базы знаний и выдает ответ клиенту за считанные секунды. Это существенно улучшает клиентский опыт.
Многоканальность. На скорость обслуживания влияет и то, что бот может обрабатывать несколько заявок одновременно.
Легкое масштабирование. Чат-бот справится с увеличением потока заявок при росте бизнеса. Это означает, что при масштабировании не потребуется нанимать дополнительных сотрудников службы поддержки и нести связанные с этим расходы.
Финансовая выгода. Персонал тратит меньше времени и сил на обработку запросов клиентов, соответственно, сокращаются расходы на оплату труда. К тому же чат-бот может взять на себя дополнительные функции, например, информирование клиентов и сбор статистики. И ему не нужно за это доплачивать.
Типы чат-ботов для поддержки клиентов
Функции самых простых ботов сводятся к тому, что они собирают вопросы, на которые позднее ответит сотрудник компании. В наши дни использовать таких ботов нерационально, потому что возможности программ стали намного шире.
Подключать к диалогу оператора целесообразно в двух случаях: если возникли нестандартные вопросы, с которыми чат-бот не может справиться самостоятельно, или если позвать оператора просит сам клиент.
Современных чат-ботов для поддержки клиентов можно разделить на две группы — алгоритмические и интеллектуальные. Последние обладают большим потенциалом, так как они работают на основе искусственного интеллекта.
Интеллектуальные боты более совершенные, они анализируют запрос клиента и выдают нужный ответ, сверяясь с базой знаний. Чат-боты на основе ИИ могут быть обучаемыми, такие программы задают клиентам наводящие вопросы, полноценно общаются с ними, имитируя человеческую речь. А еще они собирают данные и обучаются на них, чтобы в будущем оптимизировать свои ответы.
Подкаст-платформа «Мэйв» использует интеллектуального чат-бота для поддержки клиентов: ИИ-бот Мэйвик проанализировал данные на скриншоте от пользователя и ответил на вопрос без участия оператора
Интеграция чат-ботов в службу поддержки
Для интеграции чат-бота в клиентский сервис потребуется пройти несколько последовательных этапов.
- Аналитика. В первую очередь важно определиться, какие задачи бизнеса предстоит решать боту. Потребуется провести аналитику, чтобы выявить, самые частые вопросы клиентов и сценарии взаимодействия оператора с клиентом, которые можно автоматизировать. Также нужно выявить сценарии, которые автоматизировать не получится, чтобы подготовить для них бесшовный переход на оператора.
- Разработка сценариев. Бот должен отвечать клиенту максимально понятно и лаконично, но при этом важно, чтобы стиль его общения был доброжелательным. У всех сценариев должен быть запасной план на случай, если бот не поймет запроса пользователя. Например, он может начать задавать наводящие вопросы. При создании сценариев, требующих перехода на оператора, нужно учитывать часы работы отдела техподдержки.
3. Техническая реализация. Важно успешно реализовать две стороны процесса: работу чат-бота с клиентами и то, как с чат-ботом будет работать отдел поддержки. Например, при интеграции CRM с ботом операторы смогут отвечать на нестандартные запросы пользователей прямо из CRM — это способствует более эффективной обработке диалогов. Интеграция с CRM понадобится и для того, чтобы бот извлекал информацию для ответов на вопросы клиентов, например, о статусе заказов.
Чат-бот службы доставки продуктов в офис интегрирован с CRM-системой — по номеру телефона находит в базе данных предыдущий заказ клиента и на его основе оформляет новую доставку с аналогичным составом
4. Настройка и обучение бота. На тестовом запуске бота важно убедиться, что все сценарии работают так, как запланировано. Если это интеллектуальный бот, то перед запуском для реальных клиентов его можно обучить.
5. Обучение службы поддержки работе с ботом. Чем лучше реализация бота — тем меньше времени потребуется сотрудникам на то, чтобы начать работу в нем.
6. Внедрение бота в работу. Одна из важнейших стадий при внедрении — убеждение аудитории начать пользоваться ботом. Как убедить — зависит от аудитории, кому-то будет достаточно получить уведомление, кого-то потребуется привлечь маркетинговыми приемами.
7. Аналитика для оценки результатов. Оценка результатов внедрения укажет на то, что можно улучшить. Например, какие сценарии добавить или чему обучить бота дополнительно.
Как вести диалог с клиентами с помощью сервиса BotFarm
Создать современного бота для общения с клиентом в чате можно при помощи сервиса BotFarm. Ответ пользователю поступает в течение одной секунды после запроса. Бот может выполнять не только функцию собеседника в текстовом чате. Дополнительные функции — рассылки, проведение опросов, сбор отзывов и другие делают его полноценным маркетинговым инструментом.
Боты BotFarm создаются с учетом особенностей вашей ниши и аудитории в ней, поэтому они эффективно работают на увеличение количества заявок и прибыли компании. А благодаря интуитивно понятному управлению новый инструмент будет легко интегрировать в рабочие процессы.
Пример общения с клиентами в конструкторе чат-ботов BotFarm
Общение с клиентами в чат-боте: частые вопросы
Представители бизнеса часто спрашивают, как работают чат-боты на основе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов?
Как чат-боты понимают человеческую речь. Им в этом помогает алгоритм обработки естественного языка NLP — Natural Language Processing. Сначала он разбивает речь на предложения, затем — на слова, после чего выкидывает стоп-слова. Те слова, которые остались, конвертируются в векторы, по которым бот понимает, о чем его спросил пользователь.
Интеллектуальный бот обучается человеческому общению на тысячах диалогов между людьми и другими ботами. В его базу не нужно вносить ключевые слова — он выучит их самостоятельно.
Если запрос пользователя не дает боту достаточной информации для поиска ответа, он задаст наводящий вопрос, чтобы эту информацию получить.
Как чат-боты отвечают на запрос клиента. После того, как чат-бот понял суть обращения клиента, он собирает информацию для подготовки максимально точного ответа. Для этого он делает запросы в базы данных и другие доступные ему системы. После того, как ответ будет сформирован, бот переведет его в человеческую речь и отправит клиенту. И все это занимает считанные секунды.
Интеллектуальные боты учитывают контекст беседы, это означает, что они отвечают на следующий запрос клиента с учетом предыдущего. Помимо этого умные чат-боты анализируют поведение пользователей и их предпочтения, чтобы выстраивать с ними дальнейшее взаимодействие на основе этих критериев.
Коротко о главном
Для бизнеса чат-бот становится способом автоматизировать общение с клиентами, повысить их лояльность, количество заявок и прибыль компании. Также это способ сэкономить на работе поддержки и аналитики, маркетинговых кампаниях.
