В статье разберёмся с понятием чат-ботов, расскажем об их возможностях и рассмотрим примеры ботов известных компаний.
Что такое чат-бот
Простыми словами, чат-бот — это виртуальный помощник, который общается с клиентом как человек и доступен круглосуточно.
По прогнозам Exactitude consultancy ежегодно в период с 2022 года по 2029 рынок чат-ботов будет расти на 30,29% и к 2029 году его объём будет составлять 31,38 миллиардов долларов США.
Какие бывают чат-боты
По способу общения
Сценарные боты следуют по заранее подготовленному алгоритму. Они предлагают пользователю выбор из конкретных кнопок-вопросов и отвечают шаблонно только на них.
Например, чат-бот BotFarm для медицинской лаборатории благодарит клиента за визит и предлагает ознакомиться с полезной информацией. Клиент может выбрать один из трез сценариев: получить рекомендации после сдачи анализов, найти ответ в популярных вопросах или написать администратору.
Текстовые боты общаются с человеком через клавиатуру. Они распознают любое сообщение, отправленное пользователем, и обрабатывают его.
Например, чат-бот Авиасейлс предлагает пользователю не только выбор из кнопок, но и даёт возможность самостоятельно написать город.
Голосовые боты общаются с пользователем через голосовые команды. Например, AUDIOGRAM от МТС распознает речь пользователя и помогает решить любую проблему: от напоминания сделать уроки до консультации по досрочному погашению ипотеки.
По платформе
Чат-боты работают на разных площадках: от мессенджеров и социальных сетей до сайта компании и умных гаджетов.
В мессенджерах и социальных сетях. Эти чат-боты работают в Telegram, WhatsApp, VK, Instagram и Facebook (последние два принадлежат Meta Platforms Inc. — признана экстремистской организацией на территории РФ)
Наиболее растущие сегменты в России — Телеграм и ВКонтакте. В совокупности по количеству чат-ботов они занимают больше трети от всего рынка.
На сайте компании. Эти чат-боты встроены в веб-сайты. Они появляются в виде всплывающего окна и помогают пользователям в навигации по сайту и в процессе создания заказа.
Например, чат-бот онлайн-школы Умскул может провести стартовый опрос и подобрать подходящий курс для ученика.
В приложении. Эти чат-боты встроены в мобильные и десктопные приложения и позволяют пользователю решать задачи и находить ответы на вопросы без использования сторонних платформ.
Например, для того чтобы оплатить ЖКУ через Госуслуги, не нужно искать ответ в браузере, достаточно спросить встроенного чат-бота.
На отдельном устройстве. Эти боты понимают голосовые команды пользователей и работают на умных колонках, в роботах-пылесосах и другой бытовой технике.
По обучаемости
С обучаемостью у ботов как у студентов на экзамене: одни отвечают строго «по бумажке» и только по билету, а вторые легко маневрируют в теме и меняют логику ответов по ходу развития диалога с преподавателем.
Необучаемые или декларативные боты работают по запланированному сценарию. Они не адаптируются к новым данным и ситуациям, их ответы ограничены тем, что заранее было запрограмировано.
Например, чат-бот от Т-Банка имеет множество различных сценариев по поддержке клиентов. Почему не пришел перевод или когда начислят кэшбек — ответы на эти и другие вопросы можно получить, просто нажимая на кнопки.
Обучаемые или предиктивные чат-боты обрабатывают запросы пользователей с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения. Такие боты обучаются на текстовых данных, анализируют предыдущие вопросы клиента и подстраиваются под диалог.
Например, Chat GPT обучен на огромном количестве текстов из интернета, книг, статей и научных работ. Он разбирается в разных темах — от науки и истории до исскуства и семейной жизни.
Школьники пользуются Chat GPT, чтобы решить уравнения по математике; учителя подбирают методические материалы для уроков, а предприниматели просят бота проанализировать новые рынки и прислать отчёт в виде презентации.
Каждый вид чат-бота актуален в конкретной ситуации. С однотипными запросами справляются диалоговые сценарные боты. Они работают в мессенджерах, соцсетях и на сайтах.
Если стоит задача разработать умного бота, который знает внутренние документы, регламенты компании и имитирует общение с живым сотрудником, следует обратиться к обучаемым решениям на базе искусственного интеллекта и машинного обучения.
Какие задачи решают чат-боты
По данным исследования «VK мессенджера» 90% россиян знают о существовании чат-ботов, а 73% активно их используют. Для бизнеса чат-боты становятся еще одним каналом взаимодействия с клиентами.
Основная часть аудитории — люди от 25 до 34 лет. В мессенджерах боты популярны среди молодежи от 14 до 24 лет. Более того, больше половины клиентов предпочитает взаимодействовать с компанией именно через чат-боты.
Рассмотрим, как такой инструмент можно использовать в бизнесе и какие задачи он решает.
Упрощают поддержку клиентов
Создают персональные предложения
Увеличивают продажи
Чат-бот повышает число диалогов с покупателями и увеличивает количество сделок. Он помогает с выбором товаров, снимает стартовые возражения и консультирует по оформлению заказа.
Чтобы повысить конверсию из обращения в покупку, бот сформирует персональную скидку, пришлёт уведомление об акции или смотивирует вернуться к брошенной корзине с помощью бесплатной доставки.
Управляют внутренними процессами компании
Автоматизируют рутинные задачи
Плюсы чат-ботов
✅ Мгновенно реагируют на запросы. Чат-боты трудятся круглосуточно и готовы оперативно решить запрос клиента. Это особенно важно в нерабочие часы компании, чтобы не заставлять ждать и не оставлять пользователя наедине с проблемой.
✅ Снижают нагрузку на персонал. Чат-боты берут на себя рутинные задачи: отвечают на частые вопросы клиентов, автоматизируют повторяющиеся операции и выполняют роль цифрового администратора, который без участия человека решает запросы клиентов.
✅ Сокращают расходы. Чат-боты экономят затраты на персонал. Один бот может обрабатывать несколько заявок одновременно, делать это ежедневно и неограниченное количество времени. Предприниматели единожды вкладывают средства в разработку, и, если бизнес-процессы не меняются, бот не требует дополнительных ресурсов.
✅ Собирают данные и персонализируют общение. С помощью чат-ботов можно собирать и вести клиентскую базу. Анализировать историю обращений, покупок и взаимодействия пользователей с ботом. Проводить опросы и исследования, чтобы лучше понять аудиторию, быстрее решать клиентские задачи и рассылать релевантные предложения.
Минусы чат-ботов
Несмотря на многочисленные преимущества, использование чат-ботов также невозможно без ограничений, которые могут повлиять на качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
⛔️ Плохо понимают сложные запросы. Боты часто ограничены заранее запрограммированными сценариями и шаблонами, поэтому на сложные вопросы могут не ответить. По этой причине в ботах предусмотрено переключение диалога на живого оператора.
⛔️ Требуют обновлений. Если в компании меняется регламент общения с клиентами, способы доставки или условия программы лояльности, эти нововведения требуют обновления сценариев и алгоритмов бота.
⛔️ Ещё не люди. Боты не умеют проявлять эмоции и уместно сопереживать клиенту в стрессовых ситуациях. Это может привести к негативному опыту, так как пользователи ожидают человеческого подхода.
⛔️ Слабо адаптируются под изменения. Функциональность чат-ботов ограничена: под каждый тип пользовательских задач нужен свой бот. Чаще бот запрограммирован на выполнение узких однотипных запросов. Если обращение клиента требует комплексного многоэтапного решения, то один чат-бот с этим вряд ли справится.
Примеры чат-ботов
Ozon, круглосуточная поддержка
Маркетплейс использует чат-бота для круглосуточной поддержки клиентов. По данным Ozon Tech, в 2020 году бот закрывал 27% от общего числа обращений, а в 2022-м — уже 62%.
Сценарный чат-бот отвечает на любые вопросы как покупателей, так и продавцов, начиная от статуса заказа, заканчивая ответом на вопрос: «Что продавать на Ozon?».
HeadHunter, поиск вакансий
Чат-бот hh.ru по имени Хэдди помогает пользователям создавать резюме, подбирает вакансии с желаемой зарплатой в искомом регионе и присылает уведомления о новых вариантах. Бот работает в Телеграме, ВКонтакте и Вайбере.
Для рекрутера такой чат-бот поможет сэкономить время и средства за счет ускоренного процесса найма и мгновенной обработки новых резюме.
М.Видео, управление заказом
Компания использует чат-бот в Telegram для улучшения клиентского опыта. Бот помогает клиентам в оформлении заказа, уточняет наличие товара в магазине, оформляет экспресс-доставку и собирает отзывы.
Что запомнить
- Чат-бот — это виртуальный помощник, который имитирует диалог с человеком и помогает клиенту в решении вопросов.
- Чат-боты делятся на 3 типа: по общению: сценарные, текстовые и голосовые; по платформе: в мессенджерах, на сайте компании, в приложении и на отдельных устройствах; по обучаемости: обучаемые и необучаемые.
- Чат-боты помогают автоматизировать бизнес-процессы. Они берут на себя рутинные задачи, сопровождают клиентов, помогают в управлении компанией и увеличивают продажи.
- Чат-боты мгновенно реагируют на обращения клиентов. Средняя скорость ответа — 1 секунда. Боты справляются с десятками одновременных запросов, разгружают персонал от «операционки» и сокращают расходы компании.
- Чат-боты ограничены в понимании сложных вопросов и не имеют эмоциональной составляющей. Зачастую они работают по заранее подготовленному сценарию. Если бизнес-процессы компании меняются, логика чат-бота также должна быть обновлена.
Ответы на популярные вопросы
Для кого нужен чат-бот?
Чат-ботов используют разные типы бизнесов для лидогенерации, продаж и поддержки клиентов. Сейчас на рынке по уровню внедрения чат-ботов лидирует ритейл, банки и страховые компании.
Какой чат-бот выбрать для своего бизнеса?
Выбор чат-бота зависит от целей бизнеса. Если вам нужен бот для поддержки клиентов, подойдет сценарный чат-бот с готовыми ответами. Для более сложных задач, таких как анализ данных и персонализированное взаимодействие, лучше выбрать обучаемого чат-бота.
Нужен ли чат-боту постоянный контроль?
Да, чат-бот требует регулярного мониторинга и обновления. Это нужно для того, чтобы бот мог эффективно отвечать на запросы пользователей и учитывать изменения в бизнесе или продуктах.
