Чат-бот техподдержки берет на себя ряд рутинных задач, снимая нагрузку с сотрудников. Он помогает бизнесу наладить взаимодействие с аудиторией и работает на повышение лояльности клиентов.
В статье расскажем о преимуществах чат-ботов для службы поддержки и о том, какие они бывают. Вы узнаете, как создать чат-бот техподдержки для своей компании и каких ошибок стоит избегать. Материал будет полезен для представителей бизнеса, а также для любых команд, предоставляющих техническую поддержку своей аудитории.
Преимущества чат-ботов для службы поддержки
Техподдержка в чат-боте может быть реализована в мессенджерах и соцсетях, приложениях компаний и на сайтах. Перечислим, какие преимущества получает бизнес при выборе такого решения.
Автоматизация работы с клиентами. Бот в автоматическом режиме отвечает на вопросы клиентов, решает возникшие у них проблемы и отрабатывает возражения.
Многоканальность и многоязычность. Обращения обрабатываются за считанные секунды, даже целая команда операторов не сможет обеспечить такой производительности. Чат-бот может общаться с носителями любого языка, что расширяет возможности бизнеса.
Круглосуточная работа. Боту не нужно отдыхать и брать перерыв на обед. Он поможет клиенту в любое время суток, независимо от того, открыт офис или нет. Поддержка в любое время дня и ночи — фактор формирования лояльности клиентов, особенно если работа ведется с разными часовыми поясами.
Персонализация общения. При правильной настройке бот будет подстраиваться под предпочтения пользователя, это повышает эффективность маркетинга.
Снижение нагрузки на операторов. Соответственно, для бизнеса это снижение затрат на клиентский сервис.
Мария Усольцева
начальник отдела технической поддержки Государственной Страховой Компании «Югория»
После внедрения сервиса у агентов и партнеров появилась возможность более оперативно получать ответы на возникающие вопросы, а специалисты службы поддержки больше не тратят время на консультирование пользователей по типовым вопросам, этот процесс автоматизирован. Все, кто сейчас использует онлайн-чат, высоко оценивают качество и скорость обслуживания через чат-бота
Елена Тихвинска
руководитель направления службы поддержки Одноклассников
Конечно, от работы живых сотрудников мы не собираемся отказываться, но выгода очевидна: без использования «Аси» нам бы пришлось нанимать дополнительно 77 новых сотрудников и увеличивать штат специалистов службы поддержки. Чат-бот помог избежать этих издержек.
Мы посчитали реальную экономию, цифра получилась внушительная — 42 миллиона рублей в год
Легкое масштабирование. При стремительном росте компании и увеличении клиентской базы нет необходимости в расширении штата операторов. Чат-бот способен обработать большой объем заявок без снижения скорости и качества обслуживания.
Повышение эффективности аналитики. Умный бот не только взаимодействует с клиентами, но и собирает статистику. Это поможет выявить наиболее частые вопросы клиентов и проблемные моменты.
Типы чат-ботов для поддержки клиентов
Самые распространенные — текстовые боты для общения с клиентами. Они могут действовать по скриптам — для таких ботов прописывают сценарии диалогов с учетом типичных запросов пользователя. Подобным образом может работать бот для записи клиента или для бронирования столика в ресторане.
Также для быстрого ответа на однотипные запросы можно использовать чат-бота на основе распознавания ключевых слов. Он реагирует на заданные слова и фразы — когда клиент их набирает, бот отвечает соответствующим образом.
Более сложные чат-боты техподдержки — интеллектуальные, они работают на основе искусственного интеллекта и технологий машинного обучения. Такие боты со временем обучаются и адаптируются под потребности клиента.
Голосовые боты встречаются реже, чем текстовые. Они ведут диалог с пользователем голосом, используя технологии преобразования текста в речь. Также чат-боты службы поддержки могут быть гибридными, в них объединяются сценарные и интеллектуальные технологии, такие могут общаться текстом и переводить текст в речь.
Примеры чат-ботов для техподдержки клиентов
Если предполагаемый функционал бота шире, чем ответы на однотипные вопросы, стоит обратиться к технологиям искусственного интеллекта. В таком случае будет создан полноценный помощник пользователя, который сможет проконсультировать его по выбору товара или услуги.
А вот пример реализации бота для техподдержки от сети «М.Видео».
Пример многофункционального подхода — бот сети магазинов «Дикси».
Ошибки при настройке чат-бота для службы поддержки
Эти ошибки снижают эффективность чат-бота для службы поддержки или вовсе делают его бесполезным инструментом.
Переход на оператора из главного меню чат-бота. Перевод на оператора должен осуществляться только в том случае, когда бот не может решить вопрос самостоятельно или когда об этом попросил пользователь. В других случаях переход на оператора нивелирует пользу от бота.
Отсутствие возможности перейти на оператора. Бот справится с большинством вопросов, но не со всеми. Важно продумать бесшовный переход с учетом рабочих часов операторов, это существенный вклад в качество обслуживания.
Сложная навигация. С этой проблемой сталкиваются при недостаточном тестировании. Если пользоваться ботом неудобно, это негативно отразится на уровне удовлетворенности клиентов.
Однообразные скрипты. Чтобы бот мог полноценно вести диалог с пользователем, нужно предусмотреть все возможные сценарии и пополнить лексикон бота в соответствии с ними.
Отсутствие списка часто задаваемых вопросов в начале диалога. Они нужны, чтобы клиенты в большинстве случаев не утруждали себя самостоятельным формулированием своего запроса.
Безликость чат-бота. Персонализация чат-бота — это часть маркетинга. У бота должны быть имя, характер и свой стиль общения, соответствующие позиционированию компанию.
Как создать чат-бот для поддержки клиентов через BotFarm
Создать чат-бота техподдержки для вашего бизнеса можно при помощи сервиса BotFarm. Разработка и внедрение чат-бота происходят с учетом специфики вашей компании, ниши и аудитории в ней. По вашему желанию могут быть добавлены дополнительные функции. К примеру, бот может быть предназначен не только для консультаций, но и для приема заявок, а также для информирования клиентов.
Есть несколько вариантов сотрудничества с сервисом BotFarm, например тариф Оптимум, который включает в себя необходимый минимум, или тариф Премиум, который включает в себя абсолютно все работы вплоть до сопровождения бота после запуска. В любом случае вы получите готовое решение, которое существенно разгрузит отдел поддержки.
Коротко о главном
Правильное делегирование функций техподдержки чат-боту разгружает сотрудников компании и повышает уровень клиентского опыта. В отличие от человека бот может быть на связи круглыми сутками без выходных, говорить на всех языках и предоставлять ответы на вопросы за секунды.
