Лояльностью клиентов называют хорошее отношение к определенной компании, магазину или бренду, которое возникает, когда покупатель испытывает удовлетворенность от взаимодействия с продавцом. Лояльные клиенты хотят не просто купить товар, а приобрести его у конкретной компании. В результате они приносят больше выручки и возвращаются за новыми покупками, даже если компания повышает цены или конкуренты устраивают выгодную акцию.
Чат-боты — один из инструментов для поддержания покупательской лояльности. Рассказываем, как они это делают.
Обслуживают клиентов круглосуточно
Ключевое достоинство чат-ботов — доступность: виртуальный помощник работает 24 часа в сутки, а значит, клиент получит быстрый ответ, не дожидаясь начала рабочего дня оператора. Связаться с ботом можно в любое удобное время и из любого часового пояса, как с компьютера, так и с мобильного устройства.
Чат-бот магазина удобрений подключает агронома при сложных вопросах: после сообщения о проблеме с растением бот предлагает полезные статьи и даёт возможность задать вопрос живому специалисту
Сокращают время ожидания ответа
Клиентов раздражает, когда приходится ждать ответа оператора поддержки: висеть на телефоне или постоянно обновлять электронную почту. В отличие от сотрудника-человека, который может ответить с опозданием, чат-бот отреагирует на запрос практически моментально, даже если к боту обратятся несколько пользователей одновременно.
Мгновенные ответы чат-ботов значительно улучшают пользовательский опыт: снижают уровень фрустрации и ожидания и делают взаимодействие более приятным. Также они помогают снизить нагрузку на службу поддержки, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более сложных запросах.
Собирают данные о клиентах
Чат-боты помогают компаниям собирать и систематизировать информацию о клиентах. Вот три стандартных способа, которые боты используют для этого чаще всего.
Проводят опросы после обслуживания клиентов
После того, как клиент завершит диалог с сотрудником компании, чат-бот автоматически проводит опрос. Клиент оценит качество услуги или товара, и компания получит обратную связь. Это удобно для пользователей:
- клиент рассказывает об опыте коммуникации с компанией сразу после этой коммуникации, пока впечатления остаются свежими;
- для ответа на вопрос не нужно переходить на другую страницу или открывать письмо в электронной почте — все взаимодействие происходит в режиме одного окна.
Сохраняют расшифровку чата, чтобы узнавать потребности клиентов
Из диалога чат-бота с клиентом можно извлечь важную информацию, касающуюся обслуживания клиентов. Эта информация позволяет определить:
- какие слова и фразы клиенты используют чаще всего;
- какие вопросы задают клиенты и с какими проблемами сталкиваются;
- как происходит взаимодействие с клиентом и можно ли его улучшить;
- какие слова и Tone of Voice использует клиент — это поможет маркетологам проработать «голос бренда».
Собирают базовую информацию
Бот может автоматически сохранять содержимое чатов с клиентом. Это позволяет собирать основные сведения о нем: имя, номер телефона и другие контакты, информацию о заказах и предпочтениях. Если клиент впоследствии будет общаться с ботом или оператором, эта информация пригодится, чтобы быстро разобраться в сути проблемы и определить, как лучше решить его запрос.
Инструкция: как создать чат-бот в Telegram
Общаются с клиентом лично
Интегрируются с мессенджерами и соцсетями
Через мессенджеры боты могут отправлять не только текстовые сообщения, но и изображения, видео, аудио и ссылки. Это позволяет более наглядно представлять информацию и делать общение разнообразным. А если пользователь захочет вернуться к диалогу и найти важную информацию, он легко сможет это сделать, ведь мессенджеры обычно сохраняют историю переписки.
Чат-бот помогает отслеживать доставку в реальном времени: показывает имя курьера, примерное время ожидания и транслирует его актуальную геопозицию на карте
Реализуют программу лояльности
Программа лояльности в боте мессенджера удобна для клиентов: чтобы пользоваться специальными предложениями, не нужно устанавливать дополнительные приложения или заводить очередную дисконтную карту. Компания же с помощью бота может собирать и систематизировать информацию о поведении покупателей.
Чат-бот кофейни отслеживает визиты и предпочтения клиента: при достижении 5 покупок бот сам сообщает о бесплатном напитке, указывая любимую позицию и ближайшую кофейню
Чат-боты для лояльности клиентов: частые вопросы
1. Что такое чат-бот?
Чат-бот — это программа, которая общается с пользователями и отвечает на их вопросы текстом или голосом. Он работает, обрабатывая входящие сообщения, выявляя ключевые слова и предоставляя подходящие ответы. Чат-боты могут быть простыми, основанными на сценариях, или более сложными, использующими машинное обучение для улучшения.
2. В каких случаях бизнесу полезен чат-бот?
Чат-боты могут использовать компании, работающие в разных сферах. Он станет отличным решением, если пользователи задают много однотипных вопросов, вы хотите снизить нагрузку на сотрудников поддержки или обеспечить удобный доступ к программе лояльности.
Пример цепочки сообщений в конструкторе BotFarm: чат-бот турагентства помогает подобрать тур за пару минут — уточняет бюджет, количество человек, предлагает варианты и мотивирует скидками, если пользователь не оформил бронирование сразу
3. Как интегрировать чат-бота на сайте или в приложении?
Интеграция чат-бота обычно включает несколько шагов:
- Выбор платформы для создания чат-бота (например, HubSpot, Tidio или собственные решения).
- Настройка бота с помощью визуального редактора или программирования.
- Получение кода интеграции или использования API для подключения бота к вашему сайту или приложению.
- Тестирование работы чат-бота перед запуском.
4. Могу ли я настроить чат-бота для поддержки нескольких языков?
Да, многие платформы для создания чат-ботов поддерживают многоязычность. Вы можете настроить бота так, чтобы он распознавал и отвечал на нескольких языках, что позволяет охватить более широкую аудиторию и улучшить взаимодействие с клиентами из разных регионов.
5. Как измерить эффективность работы чат-бота?
Эффективность чат-бота можно измерить с помощью метрик, таких как:
- Количество взаимодействий: общее количество чатов с ботом.
- Уровень удовлетворенности клиентов по результатам опроса после взаимодействия.
- Конверсия: процент пользователей, которые совершили целевое действие (например, купили товар) после общения с ботом.
- Время отклика, которое бот тратит на ответ на запросы пользователей.
