Клиентская база — контакты покупателей, которые остаются у бизнеса независимо от площадки: с согласием, историей заказов и каналом связи. В разделе пять материалов: как отличить свою базу от арендованной аудитории и что писать клиентам после покупки.
Что здесь есть
Материалов в разделе: 5. Каждый открывается отдельной страницей.
- Карта арендованных и собственных активов — Три шага: перечислить каналы, ответить по каждому на пять вопросов и заполнить карту «что арендуем — что остаётся у бизнеса — главный риск — следующий шаг».
- Проверка собственной клиентской базы — Семь пунктов по одному баллу и шкала: без согласия клиентов база не считается собственной при любой сумме, 1–2 балла — аудитория платформы, 6–7 — собственный актив бизнеса.
- Пять вопросов об удержании клиентов — Пять вопросов о том, когда и зачем клиенту возвращаться, и шаблон вывода.
- Пять сценариев коммуникации после покупки — Подтверждение, помощь с первым результатом, проверка опыта, естественное дополнение и возврат по циклу: пять сообщений с готовыми шаблонами и условием остановки.
- Пять поводов написать клиенту снова — Пополнение, использование, дополнение, изменение и обратная связь: пять поводов для повторной коммуникации и формула полезного сообщения, привязанного к покупке.
Как пользоваться
- Начните с первых двух страниц: они отвечают на вопрос «что у нас своё». Остальные три — о том, что с этим делать: сначала вопросы об удержании, затем сценарии после покупки и поводы написать клиенту снова.
- Материалы подходят любому бизнесу с повторяющимся спросом: товарному, услугам, подпискам.
- Все сценарии предполагают два согласия клиента: на обработку персональных данных — отдельным документом и на получение рекламы — для сообщений с предложением товаров в MAX, по почте или другом канале (ст. 18 Федерального закона «О рекламе»). В каждом сообщении нужен простой способ отказаться.
Короткие ответы
Чем собственная клиентская база отличается от подписчиков в соцсети?
Собственную базу можно выгрузить, сегментировать и использовать в разрешённом канале независимо от одной площадки. Подписчик остаётся у сервиса: доступ к нему зависит от алгоритма и правил.
С чего начать, если клиентской базы фактически нет?
С карты активов: она показывает, какие каналы уже дают контакты и какой из них проще превратить в собственный. Дальше нужны один добровольный переход и один повод писать.
Какие согласия нужны, чтобы писать клиентам после покупки?
Согласие на обработку персональных данных — отдельным документом, с 1 сентября 2025 года его нельзя объединять с другими. Для рекламных сообщений — с предложением товаров — нужно ещё отдельное согласие на получение рекламы (ст. 18 Федерального закона «О рекламе»).
Можно ли добавить в базу покупателей с маркетплейса?
Нет. Согласия на рекламу от вас у них нет, а правила большинства площадок на октябрь 2026 года запрещают уводить покупателей — сверьте оферту своей площадки. Подробнее — в карте арендованных и собственных активов.