Шесть статусов, у каждого из которых есть ответственный, срок и сообщение покупателю. Без этого панель заказов аккуратно хранит забытые заявки.
Статусы
- Новый — заказ получен. Сообщение: подтверждение.
- Ожидает оплаты — заказ создан. Сообщение: как завершить оплату.
- Оплачен — деньги подтверждены. Сообщение: сроки подготовки.
- Собирается — товар готовится. Сообщение: по необходимости.
- Передан в доставку — заказ отправлен. Сообщение: трек или инструкция.
- Завершён — получен. Сообщение: помощь и обратная связь.
По каждому статусу заполните ответственного и максимальный срок пребывания заказа в нём.
Правило зависших заказов
Для каждого статуса, в котором заказ провисел дольше срока, должно существовать следующее действие и человек, который его выполнит. Иначе список заказов превращается в архив упущенных денег.
Сообщения из этой таблицы относятся к конкретному заказу и отдельного согласия на рекламу не требуют. Как только в них появляется предложение купить что-то ещё, характер сообщения меняется и правила становятся другими.
Вопрос для самопроверки
Какой статус в вашей системе сейчас не имеет ни ответственного, ни срока?
Короткие ответы
Сколько статусов нужно?
Шести хватает большинству магазинов. Дополнительные статусы заводятся тогда, когда по ним действительно принимаются разные решения.
Нужно ли писать клиенту на каждом статусе?
Нет. Обязательны подтверждение, оплата, отправка и завершение. Сообщение о переходе в статус «собирается» чаще раздражает, чем помогает.
Что делать с заказами, которые висят в ожидании оплаты?
Назначьте срок и одно напоминание с прямой ссылкой на оплату. После срока — отмена с освобождением остатка, иначе товар заблокирован для других покупателей.
Что дальше
Регламент связан с измерением и с коммуникацией после покупки:
- События от каталога до оплаты — что фиксировать.
- Пять сценариев после покупки — что писать дальше.
- Проверка оформления заказа — что было до статуса «новый».
Как это выглядит в работающем магазине — каталог, корзина, оплата, доставка и заказы внутри MAX и Telegram: посмотреть устройство магазина. Вопрос по своей ситуации можно задать в поддержку: написать в Telegram.
