Регламент обработки заказа — таблица статусов, где у каждого статуса есть ответственный, максимальный срок и сообщение покупателю. Ниже — шесть базовых статусов и правило для зависших заказов.
Шесть статусов заказа
Заведите шесть статусов и для каждого определите сообщение покупателю:
- Новый — заказ получен. Сообщение: подтверждение.
- Ожидает оплаты — заказ создан. Сообщение: как завершить оплату.
- Оплачен — деньги подтверждены. Сообщение: сроки подготовки.
- Собирается — товар готовится. Сообщение: по необходимости.
- Передан в доставку — заказ отправлен. Сообщение: номер для отслеживания или инструкция.
- Завершён — получен. Сообщение: помощь и обратная связь.
По каждому статусу заполните ответственного и максимальный срок пребывания заказа в нём.
В панели BOTFARM статус заказа и статус оплаты ведутся отдельно, а названия другие: «Оформлен», «В обработке», «Подтверждён», «В пути», «Выполнен», «Отменён». Сопоставьте их с таблицей — подробнее в статье «Заказы».
Правило зависших заказов
Для каждого статуса назначьте действие на случай, когда заказ провисел дольше срока, и человека, который его выполнит. Иначе список заказов превращается в архив упущенных денег.
Сообщения из этой таблицы относятся к конкретному заказу и отдельного согласия на рекламу не требуют. Как только в них появляется предложение купить что-то ещё, характер сообщения меняется и правила становятся другими: на рекламу нужно согласие получателя (ст. 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе»).
Короткие ответы
Сколько статусов заказа нужно магазину?
Обычно шести хватает. Дополнительный статус заводите, когда по нему принимают отдельное решение.
Нужно ли писать клиенту при каждой смене статуса?
Нет. Нужны как минимум подтверждение, оплата, отправка и завершение; сообщение о сборке чаще раздражает, чем помогает.
Что делать с заказами, которые висят в ожидании оплаты?
Назначьте срок и одно напоминание с прямой ссылкой на оплату. После срока отмените заказ и освободите остаток, иначе товар заблокирован для других покупателей.