Матрица контента — таблица, в которой реальные вопросы клиентов разложены по четырём типам и превращены в темы публикаций. Каждая строка матрицы даёт три публикации, а повторяющиеся группы вопросов становятся рубриками. Ниже — три шага сборки.
Шаг 1. Собрать вопросы
Выпишите 20–30 вопросов из комментариев, личных сообщений, созвонов и переписки поддержки. Формулировки оставьте авторскими, без редактуры: в них лежат слова, которыми клиенты описывают свою задачу.
Шаг 2. Разложить по четырём типам
Отнесите каждый вопрос к одному из четырёх типов:
- Страх — чего человек боится?
- Возражение — почему откладывает?
- Сравнение — между чем выбирает?
- Ошибка — что уже делает неправильно?
Шаг 3. Развернуть в три формата
Каждая строка матрицы даёт три публикации:
- короткий диагноз;
- разбор примера;
- действие или проверочный список.
Повторяющиеся группы вопросов со временем становятся рубриками: зритель начинает узнавать, чего ждать от следующего выпуска. Как оформить рубрики, описано в руководстве «Конструктор трёх повторяемых рубрик».
Короткие ответы
Где брать вопросы для матрицы контента, если аудитория маленькая?
В переписке с текущими клиентами, отзывах на похожие продукты, тематических чатах и подсказках поиска. Вопрос не обязан быть задан именно вам, чтобы быть настоящим.
Нужно ли отвечать на редкие вопросы в контенте?
Редко. Единичный вопрос закройте личным ответом, а в публикацию выносите то, что повторилось хотя бы трижды.
Как часто обновлять матрицу контента?
Раз в месяц. Новые вопросы появляются после запуска продукта, изменения цены или выхода громкого ролика.