Кластеризация отзывов — разметка отзывов по повторяющимся темам (кластерам), чтобы найти частую причину недовольства и превратить её в правку карточки или товара. Ниже — список кластеров, что записывать по каждому отзыву и с чего начинать правки.
Кластеры для разметки
Начните с восьми кластеров и добавляйте свои, если отзывы в них не укладываются:
- товар;
- упаковка;
- доставка;
- ожидание от карточки;
- комплектация;
- инструкция;
- размер;
- сервис.
Что записать по каждому отзыву
Заполните по каждому отзыву пять полей:
- Фрагмент — цитата покупателя.
- Кластер — к чему относится.
- Причина — почему ожидание не совпало с товаром.
- Что меняем — конкретное действие.
- Как проверяем — признак, что помогло.
Пример: «Ожидал больше» → кластер «ожидание от карточки» → масштаб на фото непонятен → добавить кадр с товаром в руке → снижение повторов кластера.
С чего начинать правки
Начинайте с частого и управляемого разрыва — того, что повторяется и что вы можете исправить сами. Единичный отзыв не всегда требует изменения продукта, а повторяющееся «не то, что на фото» стоит денег каждый день.
Короткие ответы
Сколько отзывов брать в разбор?
30–50 содержательных. Односложные «всё хорошо» и «не понравилось» в разметку не идут: из них не получается причина.
Как отвечать на несправедливый отзыв?
Спокойно и по фактам, не пытаясь переубедить автора. Ответ пишется для следующего покупателя, который его прочитает.
Можно ли просить покупателей оставить отзыв?
Можно, если просьба приходит, когда человек уже получил товар, и не связана с высокой оценкой или вознаграждением. Правила площадки о просьбах оставить отзыв на октябрь 2026 сверьте в оферте для продавцов.