Удержание клиентов — работа с поводом, по которому покупатель возвращается после первого заказа. Пять вопросов ниже показывают, есть ли у вашего продукта такой повод и умеете ли вы его замечать; ответы сводятся в шаблон вывода.
Вопросы
Ответьте на пять вопросов письменно, по одному-два предложения:
- Какой естественный повод вернуться возникает после покупки?
- Через какое время он обычно появляется?
- Какой полезный материал нужен человеку до следующего заказа?
- Есть ли у бизнеса согласие клиента на такое сообщение в выбранном канале — MAX или почте (для предложений товаров — отдельное согласие на получение рекламы, ст. 18 Федерального закона «О рекламе»)?
- Измеряется ли повторный заказ отдельно от нового?
Шаблон вывода
Сведите ответы в одну фразу — она станет планом сообщения после покупки:
Через ___ после покупки клиенту полезно ___, поэтому мы отправляем ___ и измеряем ___.
Если покупают редко
При редких покупках повторной ценностью считайте не новый заказ, а рекомендацию, дополнение, сервис, обновление или полезное напоминание. Если ждать второго заказа товара с циклом в пять лет, удержание всегда будет нулевым.
Короткие ответы
Как определить срок повторного обращения клиента?
По своим данным: посмотрите промежутки между первым и вторым заказом у вернувшихся клиентов. Медиана этих промежутков — значение посередине упорядоченного списка — и есть ваш срок.
Что если повторных заказов пока нет вообще?
Значит, срок ещё не наступил или повод не создан. Прежде чем делать вывод о продукте, проверьте, сколько времени прошло с первых продаж.
Почему повторный заказ нужно считать отдельно от нового?
Иначе рост за счёт старых клиентов скрывает остановку привлечения, и наоборот. Привлечение и удержание — два разных механизма с разными затратами.
Нужно ли согласие, чтобы напомнить клиенту о повторной покупке?
Да, если сообщение предлагает товар: это реклама, и на неё нужно отдельное согласие клиента на получение рекламы (ст. 18 Федерального закона «О рекламе»). Сообщение без предложения — инструкция или ответ на вопрос — рекламой не считается. В MAX напоминание по сроку требует и предварительного согласия по правилам мессенджера на октябрь 2026 года — сверьте их в пользовательском соглашении MAX.