Пять сценариев коммуникации после покупки

Когда: сразу после заказа. Задача: убрать неопределённость — клиент знает, что заказано и что будет дальше.

Заказ получен. В нём: {СОСТАВ}.
Следующий этап: {ЭТАП} до {СРОК}.
Если нужно изменить {ПАРАМЕТР}, ответьте на это сообщение.

Когда: в момент, когда клиент начинает пользоваться покупкой. Задача: сократить ошибки при первом использовании.

Чтобы получить {РЕЗУЛЬТАТ}, начните с трёх шагов: {1}, {2}, {3}.
Если возникнет {ЧАСТАЯ ПРОБЛЕМА}, вот решение: {ССЫЛКА}.

Когда: после достаточного времени использования. Задача: узнать о проблеме раньше, чем клиент напишет публичный отзыв.

Удалось ли получить {ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ}?
Ответьте одним числом: 1 — нужна помощь, 2 — всё понятно, 3 — результат получен.

Когда: только если дополнение соответствует прошлой покупке. Задача: улучшить результат клиента. Сообщение предлагает товар, поэтому считается рекламой.

Вы выбирали {КОНТЕКСТ}. Для задачи {СЦЕНАРИЙ} обычно полезно {ДОПОЛНЕНИЕ},
потому что {ПРИЧИНА}. Если актуально, посмотреть можно здесь: {ССЫЛКА}.

Когда: товар заканчивается, услуга требует продления или появляется следующий этап. В MAX сообщение по сроку отправляйте только тем, кто заранее согласился его получать: правила MAX на октябрь 2026 года запрещают сообщения по таймеру и массовые рассылки без предварительного согласия пользователя — сверьте актуальную редакцию в пользовательском соглашении MAX.

После покупки прошло {ПЕРИОД}. Обычно на этом этапе возникает {ЗАДАЧА}.
Если она актуальна, вот {ПОЛЕЗНЫЙ МАТЕРИАЛ ИЛИ ПОВТОРНЫЙ ЗАКАЗ}.

Для каждого сценария задайте момент, цель, содержание, событие и условие, при котором сообщение не отправляется:

• Сразу — ясность — подтверждение — событие order_created — стоп, если заказ отменён.
• Начало использования — результат — инструкция — событие delivered — стоп, если помощь не нужна.
• После опыта — поддержка — вопрос — событие feedback_requested — стоп, если ответ получен.
• Дополнение к покупке — уместность — предложение дополнения — событие repeat_offer — стоп при отказе от сообщений или без согласия на рекламу.
• Следующий этап цикла — возврат — напоминание о пополнении, продлении или повторном заказе — событие наступления расчётного срока — стоп при отказе от сообщений, без согласия на рекламу или если клиент уже сделал новый заказ.

Первые три сообщения — сервисные, пока в них нет предложения товаров. Четвёртый и пятый сценарии предлагают товар или повторный заказ, а это реклама: отправляйте их в MAX или по почте только тем, кто заранее согласился получать рекламу (ст. 18 Федерального закона «О рекламе»). Рекламные предложения в сервисные сообщения не вставляйте. Правило MAX о сообщениях по таймеру касается и сервисных сообщений: второе и третье, если они уходят по сроку, а не в ответ клиенту, отправляйте в MAX тоже только с его предварительного согласия.

Не будут ли пять сообщений после покупки навязчивыми?

Нет, если отправлять их в разные моменты цикла, а не серией подряд. Первые три сообщения сервисные: их ждут и на них отвечают охотнее, чем на рассылку.

Какие сообщения после покупки считаются рекламой?

Те, что предлагают товар или повторный заказ, — здесь это четвёртый и пятый сценарии. Для них нужно отдельное согласие клиента на получение рекламы (ст. 18 Федерального закона «О рекламе»).

Что делать с ответом «1 — нужна помощь»?

Ответить быстро и лично, без шаблона. Третий сценарий нужен, чтобы проблема попала к вам, а не в публичный отзыв.

Когда отправлять сообщение с дополнением к покупке?

Только когда дополнение связано с покупкой и у клиента есть согласие на рекламу. Предложение случайного товара обнуляет доверие, накопленное первыми тремя сообщениями.