Коммуникация после заказа помогает получить результат и вовремя решить проблему. Пять сценариев, ни один из которых не начинается со скидки.
1. Подтверждение и ожидания
Когда: сразу после заказа. Задача: убрать неопределённость.
Заказ получен. В нём: {СОСТАВ}.
Следующий этап: {ЭТАП} до {СРОК}.
Если нужно изменить {ПАРАМЕТР}, ответьте на это сообщение.
2. Помощь с первым результатом
Когда: в момент, когда клиент начинает пользоваться покупкой. Задача: сократить ошибки.
Чтобы получить {РЕЗУЛЬТАТ}, начните с трёх шагов: {1}, {2}, {3}.
Если возникнет {ЧАСТАЯ ПРОБЛЕМА}, вот решение: {ССЫЛКА}.
3. Проверка опыта
Когда: после достаточного времени использования. Задача: найти проблему до публичного отзыва.
Удалось ли получить {ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ}?
Ответьте одним числом: 1 — нужна помощь, 2 — всё понятно, 3 — результат получен.
4. Естественное дополнение
Когда: только если дополнение соответствует прошлой покупке. Задача: улучшить результат.
Вы выбирали {КОНТЕКСТ}. Для задачи {СЦЕНАРИЙ} обычно полезно {ДОПОЛНЕНИЕ},
потому что {ПРИЧИНА}. Если актуально, посмотреть можно здесь: {ССЫЛКА}.
5. Возврат по жизненному циклу
Когда: товар заканчивается, услуга требует продления или появляется следующий этап.
После покупки прошло {ПЕРИОД}. Обычно на этом этапе возникает {ЗАДАЧА}.
Если она актуальна, вот {ПОЛЕЗНЫЙ МАТЕРИАЛ ИЛИ ПОВТОРНЫЙ ЗАКАЗ}.
Мини-план с условиями остановки
- Сразу — ясность — подтверждение — событие
order_created— стоп, если заказ отменён. - Начало использования — результат — инструкция — событие
delivered— стоп, если помощь не нужна. - После опыта — поддержка — вопрос — событие
feedback_requested— стоп, если ответ получен. - Следующий этап — релевантность — дополнение — событие
repeat_offer— стоп при отказе от сообщений.
Сервисные сообщения и рекламная рассылка не смешиваются без надлежащего основания.
Короткие ответы
Не будет ли пять сообщений навязчивыми?
Пять сообщений — не серия подряд, а пять разных моментов на всём цикле. Первые три вообще сервисные: их ждут и на них отвечают охотнее, чем на любую рассылку.
Что делать с ответом «1 — нужна помощь»?
Отвечать человеком и быстро. Смысл третьего сценария в том, чтобы проблема попала к вам, а не в публичный отзыв.
Когда отправлять четвёртый сценарий?
Только когда дополнение связано с покупкой. Предложение случайного товара обнуляет доверие, накопленное первыми тремя сообщениями.