Коммуникация после заказа помогает получить результат и вовремя решить проблему. Пять сценариев, ни один из которых не начинается со скидки.
1. Подтверждение и ожидания
Когда: сразу после заказа. Задача: убрать неопределённость.
Заказ получен. В нём: {СОСТАВ}.
Следующий этап: {ЭТАП} до {СРОК}.
Если нужно изменить {ПАРАМЕТР}, ответьте на это сообщение.
2. Помощь с первым результатом
Когда: в момент, когда клиент начинает пользоваться покупкой. Задача: сократить ошибки.
Чтобы получить {РЕЗУЛЬТАТ}, начните с трёх шагов: {1}, {2}, {3}.
Если возникнет {ЧАСТАЯ ПРОБЛЕМА}, вот решение: {ССЫЛКА}.
3. Проверка опыта
Когда: после достаточного времени использования. Задача: найти проблему до публичного отзыва.
Удалось ли получить {ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ}?
Ответьте одним числом: 1 — нужна помощь, 2 — всё понятно, 3 — результат получен.
4. Естественное дополнение
Когда: только если дополнение соответствует прошлой покупке. Задача: улучшить результат.
Вы выбирали {КОНТЕКСТ}. Для задачи {СЦЕНАРИЙ} обычно полезно {ДОПОЛНЕНИЕ},
потому что {ПРИЧИНА}. Если актуально, посмотреть можно здесь: {ССЫЛКА}.
5. Возврат по жизненному циклу
Когда: товар заканчивается, услуга требует продления или появляется следующий этап.
После покупки прошло {ПЕРИОД}. Обычно на этом этапе возникает {ЗАДАЧА}.
Если она актуальна, вот {ПОЛЕЗНЫЙ МАТЕРИАЛ ИЛИ ПОВТОРНЫЙ ЗАКАЗ}.
Мини-план с условиями остановки
- Сразу — ясность — подтверждение — событие
order_created— стоп, если заказ отменён. - Начало использования — результат — инструкция — событие
delivered— стоп, если помощь не нужна. - После опыта — поддержка — вопрос — событие
feedback_requested— стоп, если ответ получен. - Следующий этап — релевантность — дополнение — событие
repeat_offer— стоп при отказе от сообщений.
Сервисные сообщения и рекламная рассылка не смешиваются без надлежащего основания.
Вопрос для самопроверки
Что полезного получает ваш клиент через день после заказа?
Короткие ответы
Не будет ли пять сообщений навязчивыми?
Это не серия подряд, а пять разных моментов на всём цикле. Первые три вообще сервисные: их ждут и на них отвечают охотнее, чем на любую рассылку.
Что делать с ответом «1 — нужна помощь»?
Отвечать человеком и быстро. Смысл третьего сценария в том, чтобы проблема попала к вам, а не в публичный отзыв.
Когда отправлять четвёртый сценарий?
Только когда дополнение реально связано с покупкой. Предложение случайного товара обнуляет доверие, накопленное первыми тремя сообщениями.
Что дальше
Сценарии опираются на разрешённый канал и на поводы:
- Пять поводов написать снова — о чём именно писать.
- Пять вопросов об удержании — когда наступает момент.
- Регламент обработки заказа — чем эти сообщения запускаются.
Как это выглядит в работающем магазине — каталог, корзина, оплата, доставка и заказы внутри MAX и Telegram: посмотреть устройство магазина. Вопрос по своей ситуации можно задать в поддержку: написать в Telegram.
